Peripécias de Mãe... Procuram-se livros!

Nesta altura do ano, a coisa mais comum é ver os pais numa correria louca, entre a compra dos livros escolares e de tudo o que é necessário para o inicio do ano letivo dos respetivos filhos. Eu não sou exceção mas a minha correria foi mais uma maratona, pelas peripécias por que tive de passar e que foram tudo, menos agradáveis.

 

 

Vou começar pelo principio. Nos dias 3 e 4 de Agosto efetuei 3 encomendas de livros escolares, através do site do jumbo.pt, tendo sido também possível fazer um agendamento para entrega dos livros, o que considero uma excelente ideia... desde que, evidentemente, funcione!

 

A partir do momento em que a data agendada não foi cumprida, passei a trocar emails com um colaborador da secção dos livros para perceber quando teria as encomendas finalizadas. O tempo foi passando mas as encomendas nunca ficavam prontas. Finalmente, no dia 6 de Setembro de manhã, uma colaboradora desta superfície comercial ligou-me a informar que as encomendas estavam completas e prontas para levantar. Ainda assim, antes de me deslocar à loja, tive a preocupação de confirmar se necessitava de marcar dia e hora para levantar os livros ou se podia simplesmente dirigir-me à loja, ao que me indicou que poderia ir quando quisesse.

 

 

Muito bem, dia 6, um pouco antes das 20h, vou ao Apoio ao Cliente para levantar os livros; dizem-me que tenho de utilizar um telefone que está em cima do balcão para falar com alguém da secção dos livros, o que eu faço.

Explico o que pretendo e de imediato me perguntam "recebeu algum SMS?"

Eu respondo: "recebi um telefonema de uma colega hoje de manhã a dizer que as minhas encomendas estavam prontas."

Ele volta a perguntar: "recebeu algum SMS nosso?"

Mesma resposta da minha parte...

Pela terceira vez, oiço a mesma pergunta. Estou na dúvida se me fiz entender e, por isso, pergunto se não estou a ser clara na minha resposta ao que o prezado funcionário me responde "é que se não recebeu uma SMS da nossa parte, não pode levantar as encomendas".

Bom, isto não está a correr como eu esperava. A minha única resposta é "entendam-se". Afinal, sou uma cliente que foi contactada por um funcionário dali e a sensação com que fiquei, foi que eu é que fiz tudo errado... Evidentemente, não aceito aquela resposta e pergunto como é que vão resolver a questão, agora que estou ali.

Pedem-me para aguardar em linha para verificar se as minhas encomendas podem ou não ser levantadas. Eu aguardo com o telefone no ouvido... Passa um tempo e não tenho feedback. De repente, aparece-me um colaborador com um carrinho de compras cheio de livros e eu pareço uma parva de telefone colado à orelha! Lá pousei o telefone e pensei "Esquece".

O vosso colaborador explica-me as vicissitudes desta alteração no serviço de entrega, o quanto é complicado, até para eles; que uma coisa é o armazém, outra coisa é o departamento dos livros. Certo! E eu, o que tenho eu a ver com isso??? Depois, diz-me que tenho de pagar os livros ali no balcão de Apoio ao Cliente, ao que referi que como vou pagar com Cheques Educação fracionados no valor de 50€ cada, necessito de ir à loja para adquirir outros livros para perfazer os totais de cheques que destinei para cada encomenda.

E isto, porquê? Primeiro porque cada encomenda tem de estar com o NIF de cada filho e como não me dão troco do valor que sobra, a solução era adquirir outros livros para chegar aos totais de cheques.

"Não é possível!" Foi a resposta que obtive. O que encomendei online tem de ser pago ali e se quiser comprar mais alguma coisa na loja, é pago nas caixas, não sendo possível juntar tudo na mesma compra. A sério??? Parece que falamos línguas diferentes.

Até ao ano passado, as encomendas eram feitas online, levantadas normalmente na loja e pagas nas caixas definidas para este efeito. Era simples e rápido. Agora, isto!

Após uma pequena conversa entre o colaborador e a sua respetiva responsável (ao telefone), lá me deixaram ir à loja buscar outros livros para juntar àquelas encomendas. Disseram-me apenas para pedir à operadora de caixa que chamasse a responsável para resolver a situação na caixa, no momento de pagar. Assim fiz.

Mais uma situação caricata na secção de livros. Procuro um livro especifico "Sala de Espera" da Editorial Caminho mas não o encontro. Peço para chamar alguém que me ajude.

Chega uma colaboradora jovem, aí na casa dos 20 que me pergunta se me pode ajudar. Digo o que pretendo e lá me responde como se nada fosse "Se não está aqui é porque não há". Resposta cómoda e rápida para despachar um cliente chato.

Mas a pobre coitada não sabia de onde é que eu vinha! Mesmo assim, muito calmamente perguntei se cada livro não teria um código associado e inserido no computador? "Sim", responde-me ela "mas sou nova aqui e não sei mexer no sistema informático". Já não sabia se havia de rir ou chorar. Mais valia ter tomado um Xanax antes de sair de casa!

Peço-lhe então que chame a sua responsável pois preciso de ajuda e alguém tem de ma dar. Se não afinal, para que servem as t-shirtezinhas verdes com o belo do slogan "Como posso ajudá-lo?". Bom, adiante... nem de propósito, passa um outro colega a quem a rapariga se dirige de imediato e lhe pergunta se sabe mexer no sistema. Parece que sim e lá sigo eu atrás deles para ir até ao computador mais próximo que se encontra na secção do Têxtil Lar - é só mais uma piscina dentro do Jumbo, penso eu!

Estão dois colaboradores tranquilamente à conversa, em frente a um computador e numa secção completamente às moscas àquela hora. Lá se consegue localizar no sistema o livro que procuro e fico toda animada porque por sinal, existiam 5 exemplares em stock. Sol de pouca dura! O meu brilhozinho de contentamento esmoreceu-se rápido pois respondem-me com o ar mais tranquilo do mundo "o problema agora é encontrá-los no meio destes livros todos" e acrescentam "também não temos a certeza que o stock esteja atualizado". Pois... nesta altura, já não consigo exteriorizar a minha irritação, tal é a minha frustração! Aquilo que devia ter sido uma experiência positiva, agradável, estava a ser um pesadelo pois nada estava a funcionar. A máquina oleada do Jumbo, pura e simplesmente, não existia. Enfim, desisto da compra daquele livro em particular, e levo os outros que entretanto, já tinha recolhido. Sinto-me exausta e farta de ali estar. Não esquecer que tudo isto acontece depois de um longo dia de trabalho!

Vou para a caixa, aguardo a minha vez e faço o tal pedido à operadora para chamarem a pessoa responsável. Mas olhem o meu azar, já tinha saído! Parece que deixou um recado a uma sub-chefe. E chegou, de facto, a tal sub-chefe. Expliquei tudo de novo, de A a Z. Resposta da colaboradora: "Não é possível". Já tinha perdido a conta ao número de vezes que ouvi a expressão "Não é possível" e isso estava deixar-me fora de mim. Onde está o verdadeiro conceito de Apoio ao Cliente? Não chega andar com t-shirts a dizer "Em que posso ajudá-lo?"; é preciso, de facto, ajudar o cliente, ser um solucionador e não um dificultador. É pedir muito?

Resumindo e concluindo, desisti de levar os livros que tinha ido buscar à secção dos livros e resolvi pagar as três encomendas todas juntas. Quis faturas separadas por contribuinte de cada um dos meus filhos e disseram-me que não era preciso pois podia ter uma fatura em meu nome respeitante ao material escolar, inclusive, mostraram-me um documento onde isso estava escrito. Não quero saber. Insisti nas faturas separadas mas lá terei de esperar para as conseguir ter, pois têm de anular tudo e voltar a faturar.

Reclamei porque se nada fizermos, nada muda. Se vão fazer alguma coisa? Não sei... Isto não se tratou de uma simples compra de livros escolares. Foi uma verdadeira odisseia. De como NUNCA se deve tratar um cliente!

 

 

Não quis deixar de lembrar a estes senhores que quem lhes paga os salários e os prémios, é o CLIENTE, por isso, deviam ouvir o que ele tem para lhes dizer!